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我明明是个HR,却硬是把自己忙成了客服

发布时间:2019-03-15 作者:长沙旅游景区招聘网站 浏览量:52 次

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我有个在外企工作的HR朋友,做的是SSC,上周末约下午茶,聊起了工作,我问她工作近况如何,没想到她立马就开启了吐槽模式。

“每天从早上9点开始,电话就根本停不下来”

‘我这个月工资怎么比上个月少了200块?’

‘我要请几天病假,怎么操作?’

‘能给几个笔记本么?’

每天都是简单琐碎的问题,就算下班了,员工想到了问题还是会写邮件找你,每天早上一开电脑,全是待处理的邮件,心累……

SSC的价值不仅仅是服务交付

1996年,Dave Ulrich提出HR三支柱,将HR分为三个角色:COE负责政策制定,HRBP负责对接业务部门,SSC负责服务交付。

HR三支柱及各自职能

根据HR三种角色的划分,SSC的主要工作范畴在于提供HR事务性工作(如员工入离职、社保、公积金等HR业务)的集成化处理平台,为员工提供标准化、流程化服务。

普遍来看,SSC的主要职能体现在以下三个方面:

员工呼叫中心:很多公司HR SSC设立了400呼叫电话,方便员工提出HR服务需求;

HR事务流程处理:完成公司HR事务性工作(如员工考勤、发薪、证明等);

HR流程管理及优化:对于SSC内部流程运转(包括员工自助服务),进行管理和优化,提高运营效率,降低成本。

但是,很多在SSC工作的HR往往会陷入12的无限循环中,每天的工作就是接电话,处理员工需求,不仅在日复一日的工作中牺牲了工作体验,而且无休止的重复性工作也让HR们忙到没时间成长,最终由HR变成了一个“客服”。

其实,SSC的价值绝不仅仅是服务交付,而在于实现组织内部资源重组、提高运营效率、降低管理成本。

以腾讯的SDC(也就是我们通常说的SSC)为例,除了基础性服务,包括员工问询、入离职等,腾讯SDC还为公司提供具有HR平台特性的解决方案和咨询服务,从HR角度为公司和各BG战略、政策的传承和落地提供高效细致的业务支持和服务管控,负责人才招聘、人才培训、综合HR 事务服务平台的建设和运营,并通过各类数据分析,不断提升相应速度和用户体验。

HR如何从重复劳动中脱身?

如果每天陷在永不停止的电话和繁琐的事务中,SSC如何实现价值的提升

在人员配置既定的前提下,答案当然是不可能的。为避免陷入重复性、同质性劳动构成的无意义运转中,SSC可以分4步走:

1、以HR为中心转向以员工为中心

今天的人力资源越来越强调员工激励、赋能,释放个人创造力。以员工为中心需要人力资源部将“设计思维”融入到管理员工的工作中,重构员工的整体体验。员工体验是从候选人发送面试邀约开始,到候选人体检,再到入职报到,成长发展,乃至离职,贯穿了员工全生命周期。

影响员工整体体验的因素包括清晰的职业发展、有竞争力的薪酬、领导的关注认可、愉快的工作氛围等。员工通过自助平台就能够完成各种人力资源业务的在线参与。

 

2、移动化、社交化在企业应用中越来越广泛

 移动办公已经是今天的标准应用,移动应用包括基于企业微信、钉钉和厂商提供的APP等多种模式。社交化是为了解决企业协同办公的场景,员工、经理和HR之间随时可以基于一个话题、一个业务、一个分析结果进行在线沟通,改善了不同角色间的协作体验,这在以往的人力资源系统只是HR部门级应用的情况下是无法想象的。

3、管控与考核转变为员工激励、培养与发展

过去人力资源管理员工的方法主要是管控和考核,员工被各种制度和考核折磨着,哪有激情主动去做好工作呢。今天的管理注重员工的激励和赋能,让员工能够发挥更大的主动性和潜能,设置挑战性目标,并通过持续沟通和反馈,不断提升绩效。通过人才盘点,构建企业高潜人才池,并制定不同群体的发展计划。

4、大数据、人工智能对人力资源发挥更重要作用

大数据和人工智能应用在人力资源领域已经越来越广泛,可以预见,未来我们的人力资源从业者真的会从人力资源的日常事务中解放出来,把这些工作全部交给电脑和机器人去做,而HR的主要工作是企业战略的思考,以及智能工具的训练、数据挖掘等工作。

 

当系统工具仅仅为HR部门使用时,标志着人力资源的工作仍然停留在人事管理阶段。当工具智能化,直线经理和员工个人都参与进来时,HR的工作重心才会有根本上的调整——更加关注战略、业务和数据挖掘。